אתר הביטוח - איגוד והתאחדות המבטחים בישראל

















דוח פניות הציבור של הפיקוח על הביטוח לשנת 2015: רק כ 1% מהתלונות נגד חברות הביטוח נמצאו מוצדקות

לפי הפרסום בדוח הפיקוח לשנת 2015, נסגרו בשנה זו 6,891 תלונות בתחום הביטוח במחלקת פניות הציבור של הפיקוח על הביטוח (לעומת 6,465 בשנת 2014) מתוכן נמצאו רק 78 תלונות מוצדקות (לעומת 111 תלונות מצדקות בשנת 2014), הווה אומר, 1.13% מכלל התלונות (לעומת 1.7% בשנת 2014)
 

לוח ג' 2 מדוח פניות הציבור במשרד הפיקוח על הביטוח לשנת 2015 

ביום 7/8/2016, פורסם הפרק שמתייחס לפניות הציבור בדוח הפיקוח על הביטוח לשנת 2015 של מחלקת פניות הציבור במשרד הפיקוח על הביטוח עוסקת בבירור פניות ותלונות של הציבור המוגשות למחלקה כנגד הגופים המפוקחים על ידי הפיקוח על הביטוח ובכלל זה חברות הביטוח.

הפניה לפיקוח על הביטוח אינה כרוכה בתשלום כספי של הפונה.

1,978 תלונות טופלו ישירות על ידי הגוף המפוקח בעקבות הפניה לפיקוח על הביטוח (לעומת 1,719 תלונות שטופלו ישירות על ידי הגוף המפוקח בשנת 2014), כך נמצא שמספרן הכולל של התלונות אשר הוגשו כנד חברות הביטוח בשנת 2015 ואשר היה בהן ממש עמד על 2,056 (לעומת 1,830 תלונות אשר היה בהן ממש בשנת 2014).

לפי הפרסום בדוח הפיקוח לשנת 2015, נסגרו בשנה זו 6,891 תלונות בתחום הביטוח במחלקת פניות הציבור של הפיקוח על הביטוח (לעומת 6,465 בשנת 2014) מתוכן נמצאו רק 78 תלונות מוצדקות (לעומת 111 תלונות מצדקות בשנת 2014), הווה אומר, 1.13% מכלל התלונות (לעומת 1.7% בשנת 2014).

אגף שוק ההון, ביטוח וחסכון במשרד האוצר עוסק בבירור תלונות בנושאים ביטוח, גמל ופנסיה המוגשות נגד גופים מוסדיים, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים ומעניק מידע בתחומים אלו.

בירור התלונות נעשה מכוח הסמכות המוקנית למפקח על הביטוח על-פי דין. למפקח על הביטוח סמכות מעין שיפוטית להורות על תיקון ליקוי שנמצא אגב בירור תלונה, בין אם בעניינו של פונה מסוים ובין אם בכלל (כגון: הוראה להשבת כספים לכלל הלקוחות). גוף מפוקח רשאי לערער על החלטות האגף בפני בית משפט מחוזי.

פניות המגיעות לאגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון מסווגות בהתאם לקטגוריות הטיפול הבאות:

1. תלונות בנוהל מיצוי הליכים - תלונות המועברות אל הגופים המפוקחים לטיפולם הישיר מול הפונים. הגופים המפוקחים נדרשים לברר את התלונות, להשיב ישירות לפונים ולשלוח העתק מהתשובה אל האגף. פונה, שאינו שבע רצון מתשובת הגוף המפוקח, מתבקש לפנות בשנית אל האגף, ומטפל באגף ימשיך בבירור התלונה ויכריע בה. מרבית התלונות מטופלות לפי נוהל זה.

2. תלונות בנוהל טיפול רגיל - תלונות אלו אינן מתאימות להתברר במסלול מיצוי הליכים. תלונות אלו מועברות לתגובת הגופים המפוקחים. עם קבלת תשובת הגוף המפוקח, מטפל באגף לפניות הציבור מברר את התלונה ומכריע בה.

3. פניות שאלה - פניות אלו כוללות שאלות כלליות בענייני ביטוח, גמל ופנסיה, כגון: שאלות בעניין זכויות מבוטחים ועמיתים, שאלות על קיומן של הוראות דין וחוזרים, בקשות למסירת מידע, הצעות לשינויים וכיוצא בזאת.

4. פניות העתק - פניות אלו הן פניות שהפונים שולחים ישירות לגופים המפוקחים, והעתק הפנייה נשלח אל המפקח על הביטוח. האגף קולט פניות אלו למעקב. פניות אלה מועברות לתגובת הגופים המפוקחים רק במקרים חריגים.

משנסתיים הליך בירור התלונות בידי האגף, ניתנת בהן הכרעה. ההכרעות מסווגות בהתאם לקטגוריות הבאות:

1. תלונות מוצדקות- תלונות בהן נדרשה התערבות האגף. בתלונה שהוכרעה כמוצדקת, הגורם המפוקח נדרש לתקן את הליקוי, בדרך כלל, בהתאם להוראות אופרטיביות שניתנו במסגרת ההכרעה בתלונה. בין היתר, עשוי המפקח על הביטוח להתערב ביחסים החוזיים בין גוף מפוקח לבין מתלונן ולהטיל על גוף מפוקח לקיים חיובים המוטלים עליו מכח הדין. למשל, המפקח מוסמך לאכוף תנאים בפוליסה ולהורות לחברת ביטוח לשלם למבוטח, אול שנות תנאים בפוליסה באופן שיקיימו את הוראות הדין. לעתים המפקח על הביטוח דורש לתקן ליקוי שהתגלה בתלונה מסוימת גם אצל כלל המבוטחים או העמיתים לגביהם חל ליקוי דומה. בקטגוריה זו נכללות גם תלונות שבהן גוף מפוקח שינה את עמדתו הראשונית לאחר שהתלונה הועברה לבירור אצל מטפל לבקשת המתלונן (במסגרת נוהל מצ"ה), גם אם לא הוצאה הכרעה מפורטת בכתב.

2. תלונות שטופלו ישירות על ידי המפוקח בעקבות הפנייה לאגף - תלונות שבהן גוף מפוקח החליט, בתגובה להעברת הפנייה להתייחסותו במסגרת נוהל מצ"ה, לתת לפונה סעד מלא או חלקי, לרבות המצאת נתונים, דו"חות או מידע שהתבקש, הסברים באשר לזכויות הפונה או סעד כספי. משרד האוצר אגף שוק ההון ביטוח וחיסכון פניות הציבור

3. תלונות בהן לא נמצא מקום להתערבות האגף - בקטגוריה זו נכללות הכרעות שהתברר כי הגורם המפוקח נהג בהן על-פי דין. במקרים אלו אין ההחלטה מחייבת את הפונה, והוא זכאי למצות את זכויותיו בערכאות שיפוטיות, ככל שיראה לנכון לעשות כן.

4. תלונות שנסגרו מאחר שהמתלונן לא חלק על עמדת הגוף המפוקח - תלונות שבהן גוף מפוקח דחה את התלונה (דחייה במצ"ה), והמתלונן לא ביקש להמשיך בבירור התלונה.

5. תלונות שלא ניתן היה להכריע בהן - תלונות שבירורן הסתיים מבלי שנקבעה בהן עמדה. תלונות שהטיפול בהן הסתיים עקב מחלוקת עובדתית - תלונות שבעיקרן מבוססות על גרסה עובדתית מסוימת. בשל היעדר ראיות מספיקות להכרעה ואי-מציאת ליקוי בפעולת גוף מפוקח המצדיק את התערבות האגף, אין אפשרות להכריע בפניה בלי להעדיף את אחת הגרסאות. בתלונות מסוג זה מוצע שהמתלוננים יפנו לבית המשפט המוסמך או להליכי גישור.

6. תלונות שנדונו בבתי משפט - תלונות שהטיפול בהן מסתיים לאחר שמתברר כי העניין המועלה בתלונה, נדון בערכאות (בית משפט או בוררות) בין המתלונן לבין הגוף שנגדו הוגשה התלונה, ולא נמצאו טעמים מיוחדים להתערב בהליכים בהתאם להוראות חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) תשמ"א 1981.

7. תלונות בנושאים שאינם באחריות הפיקוח - תלונות אלו מועברות לטיפול הרשות המוסמכת, למשל: תלונות על חברות מימון בעניין תנאי החוזה שנכרת בין החברה לבין נוטל המימון (עסקת ליסינג) מועברות למשרד הכלכלה או למשרד המשפטים, לפי העניין; תלונות שעניינן עבודתם המקצועית של שמאי רכב מועברות למשרד התחבורה; תלונות נגד בנקים שאינן נוגעות לייעוץ פנסיוני, מועברות ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל.

8. תלונות שנסגרו עקב חוסר מעש של המתלונן - תלונות שבהן המתלונן נתבקש להמציא ליחידה מסמכים נוספים על מנת לאפשר את המשך בירור תלונתו, אך הוא לא עשה כן, ולכן נמנעה מהאגף האפשרות להמשיך בבירור התלונה.