ראיון עם זאב וינר,ז"ל, לקראת אלמנטר 2008
זאב ווינר,ז" אשר שימש כנשיא כבוד של לשכת סוכני ביטוח ויו"ר ליסוב: הייתי רוצה להגיע למצב שבו אמא ישראלית תקום בבוקר ותגיד לעצמה הלוואי שהבן שלי יהיה סוכן ביטוח!
זאב וינר הוא נשיא כבוד של לשכת סוכני הביטוח ויו"ר "ליסוב". נשיא לשכת סוכני הביטוח בשנים 1996-2001, נשיא "להב", לשכת ארגוני העצמאים והעסקים בישראל בשנים 2000-2006 וחבר הועדה המייעצת למפקח על הביטוח בשנים 1996-2006
שאלה: האם נכון למצב הקיים היום בשוק הביטוח הישראלי, סוכן ביטוח יכול לעבוד בתחום האלמנטרי רק מול חברת ביטוח אחת?
תשובה: עולם הביטוח האלמנטרי הוא עולם דינאמי ומתפתח וניתן למצוא בו מוצרי ביטוח רבים ומגוונים וקיימים הבדלים ניכרים בין המבטחים בתוכניות הביטוח ובתחומי ההתמחות של כל מבטח. לכל חברת ביטוח יש מגוון תוכניות מסוגים שונים המייחדות אותה מחברות ביטוח אחרות. סוכן ביטוח אלמנטרי כמו סוכן ביטוח חיים הרוצה לספק ללקוחותיו את מרב הפתרונות האופטימאליים בביטוח אלמנטרי אמור לעבוד מול מספר חברות על מנת להתאים לכל לקוח את הביטוח המתאים ביותר עבורו מתוך כלל מוצרי הביטוח בשוק המקומי הואיל ולא ניתן לקבל פתרון מלא בחברת ביטוח אחת.
שאלה: מהו "הלקוח האידיאלי" מבחינת סוכן הביטוח והאם לדעתך הלקוח הרצוי לסוכן הביטוח הוא גם הלקוח הרצוי לחברה?
תשובה: איני חושב שיש מושג כזה "לקוח אידיאלי". יכולים לבוא ולומר, כי לקוח המשלם את הפרמיות בזמן ואינו מגיש תביעות הוא לקוח כזה. הלקוח הרצוי מבחינתי הוא לקוח בעל תודעה ביטוחית צרכנית המכיר ומוקיר את עבודתו של סוכן הביטוח ומעריך את הפתרון הביטוח המסופק לו על ידי הסוכן. לקוח שיודע להבין את משמעותו של המוצר הביטוחי מבחינת הדברים החשובים ביותר בעבורו מבחינה פיננסית או אישית, כאשר הסוכן מוביל את הלקוח לפתרונות הרצויים ללקוח. מצפים, כי בסופו של דבר ברגע האמת הלקוח ידע להעריך את היכולת המקצועית של סוכן הביטוח מעבר להצגת המחיר הנמוך. הלקוח שמחפש רק את המחיר הופך להיות בסופו של דבר קורבנו של המחיר.
כלומר הלקוח הרצוי הוא זה המציג שאלות ומתעניין בביטוח מעבר למחיר ובוחן את הסוכן לפי התוצאה של הכיסוי הביטוחי והשירות אותו קיבל מהסוכן במהלך תקופת ההתקשרות.
לצערי בפועל, קיימת תופעה של מבוטחים שקיבלו את השירות המקצועי הטוב ביותר הכולל טיפול בתביעות בסכומים גבוהים ובחידוש הביטוח בודקים את הסוכן מול המתחרים בהפרשי פרמיה זעומים, דבר שאינו מקובל בתחומים אחרים כמו רפואה או עריכת דין.
שאלה: האם לדעתך, החתמים והמנהלים בחברות הביטוח יודעים להעריך גישה מקצועית של סוכן הביטוח וכיצד הדבר בא לידי ביטוי בעבודה השוטפת של סוכן הביטוח מול המבטחים?
תשובה: בחברות הביטוח יושבים מנהלים וחתמים מקצועיים שיודעים את המקצוע ויותר מכך הם גם יודעים להעריך מקצועיות של סוכן. כתוצאה מכך, אנשי המקצוע בחברות הביטוח מוכנים לקבל לפעמים גם הערות בונות המגיעות מסוכן.
שאלה: מהם לדעתך מוצרי הביטוח האלמנטרי או הכיסויים אשר אינם זוכים למקומם הראוי בשוק הביטוח המקומי, אם בכלל?
תשובה: אני חושב שאין מספיק מודעות לביטוחים הנדסיים כמו שבר מכני. ואני מתכוון לכל הגורמים המעורבים בדבר: חברות, סוכנים ולקוחות. עסקים מעטים מאוד רוכשים את הביטוחים הללו. חוסר מודעות קיים גם בנושא ביטוח האחריות המקצועית אשר אינו זכה לתשומת הלב הראויה.
שאלה: מה דעתך לגבי ביטוח האחריות המקצועית של סוכני הביטוח?
תשובה: הייתי מצפה שלכל סוכן ביטוח יהיה ביטח אחריות מקצועית דבר שאינו קיים כיום השאיפה של הלשכה צריכה להיות, לדעתי להעביר חוק שיחייב ביטוח אחריות מקצועית לכל סוכן. הייתי מצפה גם מחברות הביטוח שלא יעבדו עם סוכן ללא ביטוח מקצועי בגבולות אחריות ראויים שהם לדעתי 1מ' $ לפחות.
שאלה: האם לדעתך יש צורך לחייב ברישיון כחוק גם את שמאי ביטוח הרכוש (למעט שמאי ביטוח רכב החייבים ברישיון)?
תשובה: חייבים לחייב שמאי ביטוח רכוש ברישיון. אני חושב ששמאי ביטוח חייב להיות בעל ידע ברמה שהיא מעל לממצע. שמאי שבא לקבוע את הקף הנזק קובע לפעמים גם את גורלו של המבוטח. לדעתי, שמאי הביטוח אינו אמור לתת מעבר לאומדן הנזק ובמקרה זה דעתי דומה לגישת הפיקוח על הביטוח. השמאי אינו אמור להיכנס לפרטי הכיסויים בפוליסה ופרשנות סעיפי הכיסוי והחריגים השונים דבר שהוא תפקיד המערכת המקצועית בחברות הביטוח. בגלל שיש ערבובי תחומים השמאים בודקים סכומי ביטוח וכיסויים ודברים שאינם מעניינם.
שאלה: האם לדעתך נכון לשווק ביטוח רכב חובה וצד ג' רכב כאשר הרכב הוא יחידת הסיכון ולא הנהג?
תשובה: אני חושב שהנהג אמור להיות יחידת הסיכון ולא הרכב. הלוואי והיינו יכולים לשקלל גם את עבירות התנועה של הנהג גם לגבי פרמיית הביטוח כמו שנהוג בארצות הברית. אני מאמין שלו הניקוד ועבירות התנועה היו משפיעים על עלות ביטוח החובה והרכוש, הדבר היה מגביר ערנות הנהגים. כלומר, לימוד דרך הכיס.
שאלה: כיצד אתה רואה את השינוי שחל במעמדו ובתפקודו של סוכן הביטוח במהלך שנות עבודתך בענף?
תשובה: לפני מספר שנים פעלו בארץ 28 חברות ביטוח והסוכנים היו מחוזרים.היום הצטמצם מספר המבטחים ואני מרגיש שהיום הסוכנים מחזרים אחר חברות הביטוח הואיל ומספרן קטן.
על כן אני מקדם בברכה הקמתה של חברת הביטוח חדשה "שלמה חברה לביטוח" שהתחילה לפעול במהלך השנה. אגב, התהליך החל, למיטב זכרוני, עוד בשנת 2001 כאשר ששימשתי כנשיא לשכת סוכני הביטוח. ואנחנו מרגישים היום מחזרים אחרי השוק המצומצם שמונע לפעמים מאיתנו את היכולת לקבל מענה לצרכים הביטוחיים שלנו.
מבחינת חובתו של הסוכן כלפי לקוחותיו, לדעתי לא חל שינוי הואיל וסוכן הביטוח היה ועודו מחויב לתת ללקוחותיו את השירות והליווי המקצועי במהלך תקופת הביטוח. מי שאינו פועל בדרך זו, מן הראוי שלא יהיה סוכן הביטוח.
שאלה: מה היית רוצה שיקרה בשוק מבחינת מעמדו של סוכן הביטוח?
תשובה: הייתי רוצה שאמא ישראלית תקום בבוקר ותגיד לעצמה הלוואי שהבן שלי יהיה סוכן ביטוח! דבר זה שאינו קיים בשל הסטיגמה השלילית שנוצרה לגבי העוסקים בביטוח בכלל וסוכני הביטוח בפרט. לדעתי, יש לשנות את הסטיגמה דבר הכרוך בשינוי המודעות של סוכן הביטוח לגבי תפקודו וחובותיו כלפי הלקוח תמורת עמלתו. תפקידו של סוכן הביטוח ללוות את הלקוח בכריתת החוזה ולהיות שם בעבורו גם בזמן אמת בעת יישוב התביעה. על כך אנו מקבלים את עמלתנו שאינה גבוהה. יש ארצות בעולם בהן סוכני הביטוח אינם מטפלים בתביעה ועבודתם כרוכה בפחות השקעה.
שאלה: כיצד אתה רואה את הצורך בשירותיו של סוכן הביטוח בעתיד?
תשובה: לדעתי, חברות הביטוח יזדקקו תמיד לסוכני הביטוח לגבי רב מוצרי הביטוח אולם ברור שבעוד דור יהיו מוצרים סטנדרטיים שימכרו כמוצרי מדף, דבר שאינו יכול להיות נכון לגבי ענפים הדורשים שירות של איש המקצוע. למען האמת גם בביטוח רכב מבוטחים רבים אינם יודעים מה לדרוש מהביטוח ומה מגיע להם בעת התביעה. כמו שלא הולכים למס הכנסה בלי יועץ מס ולבית המשפט ללא עורך דין, כך לא עושים ביטוח ללא סוכן ביטוח. לדוגמא גם בכל הקשור בשיווק תרופות המדף הפשוטות ביותר, צריך להימצא בחנות רוקח שינחה את הלקוח מתי ואיך עליו לקחת את התרופות. כי, כמו שאמרתי, מי שחושב על המחיר הוא קורבן של המחיר.
שאלה: האם לדעתך סוכן הביטוח אמור להיות מתוגמל גם על ידי הלקוחות ולא רק על ידי המבטחים?
תשובה: בכל מה שקשור לתיווך בכריתת חוזה הביטוח שעליו קיבל הסוכן עמלה, עליו לתת ללקוח את היעוץ, הליווי והשרות הנדרשים. בכל הקשור בשרותים הנלווים האחרים הדורשים מהסוכן ביצוע פעולות נוספות, צריך להתחיל להפנים ולשדר לצרכנים שביצוע הפעולות הנוספות כרוך בתשלום כפי שמקובל בכל ענף אחר ופה אני רואה את הלשכה מעורבת בהעברת מסרים לציבור. למשל טיפול בהכנת תוכנית ביטוח והצעת מחיר לעסק אינו אמור להיעשות ללא תשלום. אפשר, כי התשלום בעבור הטיפול יתקזז בעתיד מהתשלום בעבור הביטוח, יערך באמצעותו. לדעתי, הסוכן אמור להיות מתוגמל על ידי הלקוח בעבור פעולות שונות אשר מבוטחים רבים עדיין מצפים ממנו שיעשה אותן ללא תשלום כמו: בדיקת פוליסות של בני המשפחה, המצאת עותקים נוספים של פוליסה שנמסרה לו לא מכבר והלכה לאיבוד. כאשר אותו לקוח עצמו המצפה לקבל שירות ללא תשלום מסוכן הביטוח פונה לבנק, הוא יודע היטב שעליו לשלם בעבור כל פניה וכל שירות שהוא מקבל. לצערי, סוכני הביטוח עדיין אינם חזקים תדמיתית על מנת שיוכלו לעמוד על זכויותיהם.
שאלה: כיצד אתה רואה את נושא ההכשרה המקצועית של סוכן הביטוח?
תשובה: הייתי מצפה שהנושא יהיה מקצועי יותר ומוסדר גם ברמה האקדמאית. אני חושב, כי חידוש רישיון סוכן הביטוח צריך להיות כרוך בהשתלמות מקצועית שתערך לפחות פעם בשנתיים. לגבי הסוכנים החדשים שמצטרפים לענף, מן הראוי לדעתי שיידרש תואר אקדמי בביטוח. בזמנו הרגולטור לא נאות לשתף פעולה בנושא האקדמיזציה של סוכן הביטוח על מנת שלא לסגור את הענף בפני סוכנים חדשים (דבר שקורה ממילא בפועל בשל הירידה בעמלות הסוכנים). אני חושב שאם מקצוע סוכן הביטוח יקבל הכרה אקדמאית גם היחס של הציבור כלפי סוכני הביטוח ישתנה בהתאם.
